沅辦發〔2020〕5號
各鎮、場、街道黨委（工委），鎮人民政府、蘆葦場、街道辦事處，沅江市高新區工委、管委會，市直各單位，垂管單位：
為推進全市政務服務體系建設，提升服務質效，實現市、鎮、村三級政務服務工作統籌推進、協調發展、規范運作，全面完成基層政務服務（一門式）全覆蓋工作，營造優質高效的政務服務環境，根據《中共湖南省委辦公廳湖南省人民政府辦公廳關于加強鄉鎮政府服務能力建設的實施意見》（湘辦發〔2017〕52號） 和《中共益陽市委辦公室益陽市人民政府辦公室關于加強鄉鎮政府服務能力建設的實施方案》（益辦發〔2018〕23號）等文件精神，結合我市實際，現就進一步規范鎮（場、街道）政務服務有關事項通知如下：
一、開展審批服務標準化建設
（一） 統一機構設置。各鎮（場、街道）黨群和政務服務中心負責審批（服務）、公共服務、便民服務事項管理和服務的綜合管理，負責協調推進本區域的政務管理服務工作，具體負責本級黨群和政務服務中心和指導、協調、監督村（社區、管區）便民服務中心的建設、運行和規范管理；負責推進本區域政務服務方式探索創新和“互聯網+政務服務”工作的落地實施等。各鎮（場、街道）黨群和政務服務中心要實行服務事項“一站式”集中受理和辦理，為辦事群眾提供便民、規范、高效、廉潔的政務服務。
（二） 統一規范場所。各鎮（場、街道）黨群和政務服務中心要建在鎮（場、街道）交通便利位置，設置辦事窗口區、群眾休息區、咨詢填表區，有條件的可設置自助辦事區。要在黨群和政務服務中心顯著位置設置公示欄，公示內容做到“五有”（有工作職責、工作人員信息、政務服務事項清單、辦事流程圖、相關規章制度，詳見附件）；辦公設施做到“七有”（有服務臺、電腦、彩色打印機、針式打印機、高拍儀（含身份證閱讀器）、“好差評”系統評價器、監控攝像系統）；便民聯系卡做到“六有”（有人員姓名、工作照片、工作崗位、工作職責、聯系方式、服務承諾），對外公開并自覺接受辦事群眾的監督；工作人員是中共黨員的設置黨員先鋒崗；便民服務設施做到“五有”（有方便服務對象的休息椅、紙張、筆、老花鏡、醫藥箱），有條件的可配備觸摸屏查詢機等智能化設備。
（三）統一設置窗口。各鎮（場、街道）黨群和政務服務中心要統籌各類審批服務事項，特別是涉及國土資源、市場監管、公安等政務服務事項，要全部進駐黨群和政務服務中心，并推行“綜合服務窗口+專業窗口”的受理模式（綜合服務窗口統籌設立“一件事一次辦”跨域通辦窗口），將業務專業、線路專網、平臺專用的國土資源、公安、市監納入專業窗口，其他涉及的行政許可（審批）、公共服務事項全部納入綜合服務窗口“一窗受理”，試行“一門式”服務、“一站式”辦結。鎮（場、街道）設置“4+N”個窗口，4是指“三個綜合服務（專業）窗口+跨域通辦窗口”，N是指根據鎮（場、街道）的人口、經濟、業務辦件情況的差異，適當增設綜合服務（專業）窗口數量。村級便民服務中心設置2個窗口（綜合窗口+跨域通辦窗口）。
（四）統一中心管理。鎮級黨群和政務服務中心要統一窗口人員著裝、統一掛牌上崗、統一服務形象、統一服務行為，實行領導帶班制，建立上下班簽到工作制度，杜絕遲到、早退現象; 要建立請（銷）假和去向告知工作制度，禁止不請假外出、擅自離崗、公假私出等行為；要實行窗口工作人員日常行為規范，端正服務態度，嚴明工作紀律，工作期間嚴禁上網聊天、打游戲、看視頻等與工作無關的行為；要實行窗口人員AB崗工作制度，以A 崗為主，A崗工作人員有其他工作安排時，B崗及時補充，杜絕出現“空崗”，要根據企業和群眾的需要開展預約服務、延時服務、無償代辦服務、上門服務等特色服務；要統一作息時間，具體可參照市政務服務大廳朝九晚五工作制度。要整合鄉鎮分散業務的對外咨詢電話，建立統一咨詢服務熱線，實現業務咨詢“一號對外、一號解答”，全市設立統一咨詢投訴電話0737-2716315,受理辦事群眾的投訴舉報，接受社會監督；要建立日常巡查、群眾滿意度評價相結合的監督評價制度，對窗口工作人員的服務行為、服務態度、服務效能、服務作風等實行全過程動態監督；要定期對服務中心投訴問題情況進行跟蹤，及時督促解決投訴問題。
（五）統一實施辦件。鎮級黨群和政務服務中心要根據事項類型和特點實行受審分離或受審合一，對即辦件當場辦結，對承諾件限時辦結，對上報件報送辦結。要探索推廣開展與郵政快遞物流合作，試行申請資料和辦件結果EMS寄遞服務。鎮級政務服務中心對即辦件、退回件、承諾件、補辦件、代辦件要分別采取不同的管理辦法，確保群眾辦理事項及時回應和處理。即辦件: 凡程序簡便，可當場或當天辦結的申請事項，由窗口工作人員即 收即辦，當場辦結。退回件:國家明令禁止和不符合國家產業政策、 不符合當地發展規劃的申請項目，窗口工作人員及時作出不予辦 理的明確答復或出具退回件通知書，注明退回原因。承諾件:需要審核、論證、召開聽證會、公告或現場勘察的申請項目，由窗口工作人員先接受申報材料，承諾辦結時間，出具承諾辦理通知書, 服務對象根據辦理時限憑通知書領件。補辦件:對服務對象申報材 料不全無法辦理的，窗口工作人員必須出具一次性告知單，明確告知需補辦的材料，待服務對象申報材料補全后根據實際情況按 即辦件、承諾件、聯辦件處理。代辦件:需報上級審批的申請事項, 由主辦窗口受理，報上級審批，協調辦理代辦事項的全過程，主辦窗口在規定時限內負責辦結。村級便民服務中心參照執行。
二、下放行政審批服務事項
（一）推進審批服務事項權限下放。市直有關職能部門要按照“放管服”改革工作要求，全面梳理政務服務事項，編制鄉鎮賦權事項清單，并采取直接下放、委托下放、服務前移等方式，持續將與群眾密切相關服務事項審批權限下放到鎮（場、街道），鎮（場、街道）要將上級部門有要求或適宜下放的服務事項受理權限下放到村（社區），并編制下放代受理事項清單。
（二）做好審批服務事項權限承接。各鎮（場、街道）要按照“事權合理、權責統一、方便群眾”的原則，梳理鎮級行政權力類政務服務事項清單和公共服務事項指導目錄清單，統一規范事項名稱、辦理流程、時限、層級等，明確服務對象和工作要求，并配合市行政審批服務局厘清底子。凡進入黨群和政務服務中心的行政許可（審批）、公共服務和便民服務事項，均應集中在黨群和政務服務中心窗口辦理。已進入黨群和政務服務中心集中辦理的行政許可（審批）、公共服務和便民服務事項，不得在原部門辦理。各鄉鎮進駐黨群和政務服務中心的事項及進駐后調整、變更的事項，要及時報市行政審批制度改革領導小組辦公室（辦公地點設市行政審批服務局）備案。對直接面向人民群眾、鎮（場、街道）和村（社區）管理迫切需要且能有效承接的審批服務事項，各鎮（場、街道）可申請審批下放。
三、推進鄉鎮“三集中三到位”改革
（一）集中歸并工作職能。各鎮（場、街道）要按照《沅江市深化審批服務“三集中三到位”改革實施方案》（沅審改〔2020〕2號）的要求，將本轄區內所屬的審批服務職能向黨群和政務服務中心歸并，厘清相關站（所、辦）職責邊界。要重點緊扣就（失）業登記和社會保障、醫療保障、社會救助、扶貧濟困、農村經營管理、計劃生育、環境保護、鄉村建設、危（舊）房改造、不動產登記、工商管理、財政管理等群眾關心關注的事項，進駐政務服務中心“集成服務”。
（二）調優配強工作力量。各鎮（場、街道）要明確1名黨政領導牽頭分管，并配備1名黨群和政務服務中心主任（股級）具體負責。黨群和政務服務中心窗口要選派“素質高、業務熟、能力強、作風正”且相對年輕（原則上45歲以下）的工作人員。窗口工作人員要保持相對穩定，嚴禁隨意調配�？刹扇∩鐣衅傅姆绞轿{學習能力強、社會反響好的人員。
（三）依法充分授權。各鎮（場、街道）要對黨群和政務服務中心負責人充分授權，并根據工作量安排1 — 2名正式編制人員專門負責行政審批工作，徹底解決“多頭審批”“體外循環”等問題，確保服務事項審批環節全部在黨群和政務服務中心完成，前臺窗口工作人員和后臺審批人員不再安排鄉鎮其它中心工作。
（四）一枚印章管理審批（服務）。各鎮（場、街道）要落實“一枚印章管審批（服務）”改革，將原來各部門間的串聯審批、服務轉變為鄉鎮內部的并聯協作，由辦證、開證明跑多個部門變為只跑黨群和政務服務中心一個部門，只進黨群和政務服務中心一張門，只需加蓋一枚行政審批服務專用章。
（五）線上線下融合發展。對各級職責范圍內面向基層群眾的政務服務事項，凡符合條件的，均納入網上政務服務平臺線上辦理或鎮級黨群和政務服務中心、村級便民服務中心線下集中辦理，實現“應進必進”，建立“基層窗口受理、材料網上流轉、主管部門審批、基層窗口反饋”的辦事模式，實現網上聯動辦理。市級主管部門審批時，申請信息材料無需核驗原件的，直接審批通過，由鎮級黨群和政務服務中心反饋辦理結果給申請人并出具辦結通知書；申請信息材料需要核驗原件的，先對上傳的電子材料進行審批辦理，到發證（辦結）環節時通知申請人攜帶原件材料到約定窗口現場核驗，核驗通過后領取結果。
四、加強鄉鎮承接能力建設
（一）加強隊伍建設。各鎮（場、街道）要加大對鎮村兩級窗口工作人員政治和業務培訓力度，定期組織業務交流比武，開展“紅旗窗口”“服務明星”等評比活動，并對窗口工作人員進行綜合考評，并將考評結果作為評定年度考核等次、任職、晉級的重要依據，對不符合要求的窗口工作人員，應及時予以調換。要強化對窗口工作人員的考核激勵，評優評先向窗口工作人員傾斜。
（二）強化業務指導。市直各相關業務主管部門要圍繞下放 （延伸）事項研究改進措施、細化具體流程和配套方案，指導鎮（場、街道）編制好相關事項辦事指南，并對口組織鄉鎮窗口工作人員開展集中培訓、現場跟班學習，強化日常指導和審批監督，確保下放（延伸）事項業務平穩順暢運行。各鎮（場、街道）黨群和政務服務中心要對鎮村兩級新進駐窗口工作人員進行業務培訓指導，確保工作有效銜接，不斷提升政務服務質效。
（三）優化服務流程。各鎮（場、街道）黨群和政務服務中心要牽頭組織對進入黨群和政務服務中心的行政許可（審批）、公共服務和便民服務事項制定辦事指南，并擺放在窗口醒目處，實行“一套業務告知單、一套申報材料范本、一套審批流程圖”的公示方式，在公示公開區設置“群眾辦事引導圖”，讓群眾一看就懂、一問就會、一聽就明。提高網上辦理率, 對網上辦理的服務事項，力求減少辦理環節，爭取群眾辦事“只跑一次”。
五、加快“互聯網+政務服務”平臺建設
（一）加強市、鎮、村三級網絡平臺管理維護。按照“平臺下延，服務前移”的原則，將“互聯網+政務服務”一體化政務服務平臺延伸至鎮、村兩級，實現電子政務外網市、鎮、村三級全接入、全覆蓋。市行政審批服務局要加強對全市電子政務外網管理維護的指導、監督和檢查。各鎮（場、街道）、村（社區、管區）和市直各部門單位要加強對本轄區、本部門電子政務外網使用的規范化管理，嚴禁私拉亂接, 保障電子政務外網平穩、高效、安全運行。
（二）優化政務服務系統和網上政務中心。不斷優化“互聯網+政務服務”系統平臺功能和設置，借助觸摸屏、移動終端、第 三方APP等新興媒介，擴展服務渠道。逐步實現市、鎮（場、街道）、村（社區、管區）辦事指南網上查看、辦件進度網上查詢、辦事材料（表格）網上下載，建立網上便民服務體系。
（三）加快“一件事一次辦”跨域通辦。落實《推進全市“一 件事一次辦”跨域通辦和基層公共服務（一門式）全覆蓋工作實施方案》（益行審服〔2020〕 12號），加強“一件事一次辦”宣傳推介，依托線上“互聯網+政務服務”一體化政務服務平臺和線下鎮村兩級服務中心，通過“數據跑路”“幫代辦人員跑路”“郵政雙向專遞跑路”等方式，著力打通服務基層群眾“最后一百米”，實現“大事不出鄉、小事不出村、最多跑一次”。
六、強化鄉鎮（街道）政務服務工作責任
各鎮（場、街道）要將政務服務工作列入全年重點工作，建立由鎮（場、街道）行政主要負責人負總責、分管負責人具體抓落實的領導機制。要安排專項工作經費，充分保障鄉鎮政務服務工作需要，統籌推進“放管服”改革。市行政審批服務局要加強對鎮（場、街道）政務服務中心業務辦理及日常運行情況的效能監察，實行一季一督查、一季一通報，對工作不作為、慢作為、亂作為、出現紅黃牌等問題依規進行效能問責，對造成嚴重后果的，視情節輕重追究相關責任。
附件：鄉鎮政務服務中心管理制度匯編
中共沅江市委辦公室
沅江市人民政府辦公室
2020年9月25日
鄉鎮（街道）黨群和政務服務中心管理制度匯編
一、公開辦事制度
第一條 公開辦事制度是經辦人員在為當事人辦理申請事項 的過程中，堅持公開、公平、公正、陽光操作的辦事制度。
第二條 鄉鎮黨群和政務服務中心應牽頭組織編印《辦事服務指南》，在政務服務中心公開所有項目的名稱、設立依據、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標準、收費依據等內容，使當事人一目了然，明白繳費。
第三條 經辦人員對前來黨群和政務服務中心的辦事人員應熱情相迎，禮貌相待，當場審核其所提供的資料。對手續及材料齊全的應當予以受理，能辦理的當場辦理，不能當場辦理的，出具受理通知書，在承諾時限內辦結、回復。
第四條 經辦人員在辦理有關行政許可（審批）、公共服務和便民服務事項的過程中，除法律法規規定收費的有關規費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。
二、一次性告知制度
第一條 一次性告知制度是指當事人到黨群和政務服務中心或電話咨詢有關事宜時，經辦人員必須一次性告知所要辦理事項的辦事 依據、辦理條件、辦理程序、承諾時限、申報材料、收費標準、收費依據等內容以及不予辦理的理由的制度。
第二條 經辦人員對前來辦事的人員負有一次性告知義務。對手續及材料齊全的應當予以受理或辦理；對申請材料不齊全或 者不符合法定形式的，應當場一次性告知申請人需要補正的全部 材料。
第三條 對所辦事項涉及多個部門或有關規定尚未明確等特 殊情況，經辦人員要即時幫助咨詢了解或請示報告，并將咨詢、了解的結果一次性告知當事人。
第四條 需要一次性告知的事項，對電話咨詢的可口頭一次性告知，對來人咨詢的可口頭告知或以書面形式一次性告知。
三、首問負責制度
第一條 在審批服務過程中，最先接待來電、來訪、辦事、咨詢的接待人員要負責給予必要的指引、介紹或答疑等服務。
第二條 首問的對象包括：前來黨群和政務服務中心的辦事人員、來電、來訪、咨詢、查詢和投訴人員等。
第三條 對來人或來電提出的咨詢、查詢、投訴等提出的問題，無論是否屬于黨群和政務服務中心的職責范圍，首先受到詢問的工作人員都有負責指引、介紹或答疑的責任，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。
第四條 首問的工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于黨群和政務服務中心職責范圍內的事情，應該做到：
1. 向來電、來訪人說明原因，并給予必要的解釋；
2. 將來人帶到相關人員處或指引到相關站（所、辦）辦理；
3. 用電話與相關單位取得聯系，便于及時解決；
4. 轉告有關單位電話號碼或辦事地點。
第五條 答復來人、來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題 應及時請示有關領導和專業人員，給對方一個準確的答復；對于確實解決不了、解釋不了或不屬于黨群和政務服務中心職責的問 題，應耐心向對方說明情況；答復、介紹和指引時，首問的工作人員態度要熱情、用語要文明，樹立良好的政務形象。
第六條 在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴和辦理業務過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象的，一經查實，應對首問人員進行必要的批評教育，對造成嚴重后果的，視情節輕 重追究相關責任。
四、限時辦結制度
第一條 黨群和政務服務中心依據法律法規和有關規定，對其所受（代）理事項，必須在規定時間內予以辦結。
第二條 窗口在受理當事人的申請時，應出具受理通知書。受理時對手續、材料不齊全或不符合法定要求的，應當場一次性告知所需補充的手續和材料；凡是可以當場辦結的事項，應當場辦結；不能當場辦結的事項，無論是在本鄉鎮，還是需要到市直有關部門，窗口均應確定明確的辦結時限；凡是可以在辦結時限前完成的事項，應盡快辦理，不得以時限未到為由拖延。
第三條 根據有關法律、法規和文件的規定，鄉鎮能夠辦理 而又不能當場辦結的，最長承諾時限不得超過3天；需要到市直 有關部門辦理的事項，除去上級所承諾的時限，承諾時限最長不 得超過3天。
第四條 凡違反本制度的行為，視其情節輕重，給予批評、 誡勉、通報、調離崗位等處理。
五、承諾代辦制度
第一條 承諾代辦制度是窗口不能當場辦結或超越鄉鎮權限范圍內的事項，由綜合窗口統一受理后，通過“互聯網+政務服務”一體化政務服務平臺傳送至有關部門辦理，需要原件的采取郵政 雙向快遞形式進行辦理，并在承諾時限內辦結、回復的一項制度。
第二條 綜合窗口統一受理后，應當場審核當事人所提供的資料。對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場一次性告知申請人需要補正的全部材料;對手續及申請材料齊全的事項, 出具承諾代辦通知書，辦結后按照辦理結果告知制度，迅速回復當事人。
第三條 經辦人員在代辦有關事項的過程中，除法律法規規定收取的有關規費外，其他任何費用一律不得收取，更不得以任何理由吃、拿、卡、要。
六、辦理結果告知制度
第一條 辦理結果告知制度是指黨群和政務服務中心經辦人員迅速將辦理結果告知當事人，以便當事人及時到黨群和政務服務中心拿取辦結的有關證照和其他事項的制度。
第二條 對黨群和政務服務中心權限范圍內能夠直接辦理并能夠當場辦結的事項，其結果當事人在窗口當場拿�。粚Σ荒墚攬鲛k結或超越本黨群和政務服務中心權限范圍的事項，由窗口出 具承諾代辦通知書，窗口代辦辦結后迅速通知當事人前來拿取或 按約定EMS郵政寄遞辦理結果。
第三條 告知辦理結果采用電話通知、手機短信等方式進行。